Il y a peu, j’ai fait l’acquisition (d’occasion, le prix neuf reste élevé) d’un joli « smartphone » (comprenez Pocket PC/PDA avec clavier intégré qui fait téléphone mobile, caméra, appareil photo, WiFi, BlueTooth, InfraRouge, Internet, e-mail, lecteur MP3, lecteur DivX, qui contient une version light de Word, Excel, et même un viewer PowerPoint et PDF, téléphone IP (SIP), client ssh, VNC, RDP… enfin tout sauf le café) : le QTEK 9100.

Jolie bête, mais on se sent vite frustré quand on se rend compte qu’on l’utilise uniquement comme téléphone mobile.

La suite de cet article, si vous avez la patience de la lire, vous racontera comment s’est déroulée ma nouvelle mission : trouver un autre abonnement que mon compte bloqué SFR pour pouvoir profiter pleinement de ce joli joujou (comprenez : une offre avec une connexion GPRS ou EDGE à prix raisonnable).

Première étape : faire le tour des opérateurs historiques.

1) SFR : il existe bien un compteur Web, mais : il n’est pas donné, et en plus, c’est une option qui ne peut être activée que sur les forfaits. Pas sur mon compte bloqué ! N’y voyez aucune contrainte technique, c’est juste un choix commercial. Or, comme mes besoins en téléphonie mobile sont limités (quelques minutes par mois), je ne vois pas ce que je ferais avec un forfait.

2) Orange : Idem : compteur web, cher, ou forfait 3 Mo avec un prix du Ko en cas de dépassement qui fait frémir.

3) Bouygues Télécom : mention spéciale pour cet opérateur. Avant l’été, j’avais dealé avec le magasin Bouygues, et on avait trouvé une offre « relativement acceptable » : mini forfait à 17 euros, + forfait 5 Mo pour 3 ou 4 euros supplémentaires. Ca n’était pas le pied, mais c’était mieux que rien. De retour de vacances : tout à disparu. Exit le mini-forfait à 17 euros. Maintenant, le mini forfait est sponsorisé par TF1, et il vous en coûtera 19,90 euros ! Trois euros d’augmentation en un mois, dont le seul avantage est de pouvoir recevoir les infos de TF1 (ce dont je me moque éperdument). Quant à l’option « data » : ah non, on a du mal vous renseigner, elle n’existe pas !!! En fait, Bouygues a misé sur une technologie propriétaire, l’i-mode. Et elle est évidemment incompatible avec les protocoles ouverts standards, donc, avec mon QTEK9100. Sur les forums, on trouve des bidouilles qui permettent, en masquant l’id du navigateur Web, d’utiliser le proxy i-mode pour surfer avec cette techno. Mais ça reste une bidouille, qui ne marche que pour le http/web. Elle ne marche pas avec les autres protocoles, et je ne souhaite pas m’engager pour un an, si, demain, Bouygues bride son proxy pour que la bidouille ne fonctionne plus. Ah oui, dernier détail croustillant : j’ai appelé 3 fois le service commercial pour comprendre pourquoi l’offre data qui était au catalogue avant les vacances avait disparu, à chaque fois, on m’a mis en attente le temps d’aller se renseigner… avant de me raccrocher au nez. La première fois, on pense à une erreur. A la troisième… Le courrier que j’ai écrit au service client suite à ces trois appels est resté sans réponse. Ca donne envie de s’abonner chez eux.

Bon, ben voilà. Du coté des opérateurs classiques, rien. Coté MVNO (opérateurs de réseau mobile virtuel, qui font une offre en achetant de gros volumes de communication à Orange ou à SFR – Bouygues ne veut pas être prestataire –) : pas grand chose.

Seul opérateur innovant : TEN-mobile, qui propose l’e-mail illimité. En attendant le surf illimité, voire le SIP sur EDGE (comment ça je rêve), on s’en contentera. D’autant que l’offre à 1/2 heure de communications + e-mails me revient à 19 euros/mois. A peine plus que mon actuel compte bloqué SFR. Et c’est sans engagement, vu que je possède déjà le mobile qui va bien. C’est parti pour l’aventure…

Et en guise d’aventure, c’en est une ! Je vais essayer de résumer de façon le plus synthétique :

1) abonnement le 3 août 2006 par téléphone. L’opérateur, poli et courtois, m’annonce un délai de livraison de 5 jours maximum ! Cool.

2) 8 août : prélèvement de 9 euros sur ma carte bleue (comme convenu ; c’est la promo du moment, je paye les frais de livraison de la carte, mais pas les frais de dossier et tout le reste qui aurait dû se monter à 15 euros en plus de ces 9 euros). Je ne le savais pas encore, mais les 5 jours de livraison, c’est à partir de cette date (+/- 24 ou 48 heures, le temps que ma banque envoie l’AR de ce versement à TEN). Ce qui fait une date de livraison théorique du 15 août grand max.

3) je vous passe la première salve d’appels au service clientèle à compter du 15 août. Je finis par tomber sur une responsable qui comprend que ma commande n’avait jamais été validée… Il faut commander une nouvelle puce chez Orange (enfin, pas une nouvelle, vu que je n’en ai jamais eu ; mais pour eux, la procédure est la même que quand on commande une nouvelle puce). Et on est reparti pour 15 jours…

4) 1er septembre : j’appelle une Nième fois : toujours rien, ils ne savent même pas me dire quand ça partira, ma carte n’étant même pas arrivée « à la logistique ». Et pourtant, le soir même, je trouvais la puce dans ma boîte aux lettres (sans le contrat qui va bien, qui aurait dû suivre, mais bon). Je me doutais bien que c’était louche ça.

5) 2 septembre : j’appelle (procédure normale) pour avoir mon code PIN, et les instructions. Le code PIN a l’air d’être le même pour tout le monde (1010), et les instructions sont simples : connecter le GSM, mettre la puce dedans, et attendre un SMS qui donne la marche à suivre. C’est louche ça : toute la configuration dans un seul SMS (160 octets max.), ça me semble light. De plus, mon QTEK9100 ne trouve pas le réseau. Etrange… Je rappelle : ça va arriver. De nouveau le soir : ça va arriver…

6) et ça sera ainsi les jours suivants : malgré 2 à 3 appels par jour, personne n’est capable de me donner une explication ! Mon mobile ne trouve pas le réseau.

7) le 6 septembre : un opérateur un peu plus déluré que la moyenne trouve l’explication (il faut dire que je l’ai mis sur la voie : je lui ai demandé mon numéro de ligne) : aucune ligne n’a été ouverte sur la carte SIM !!! Blups ! Ils ont commandé une puce sans ligne ! On est reparti en stand by… 24 à 48 heures (max) de délai.

8) le 8 septembre, toujours pas de ligne, alors que les 48 heures sont passées. J’appelle (plusieurs fois) : heuuu, ben on sait pas. Lors d’un de mes appels, j’apprends qu’une erreur a été faite par Orange. On est reparti pour 48 heures.

9) le 10 septembre : ça y est, mon QTEK trouve le réseau ! Je connais enfin mon numéro de téléphone ! Aurais-je [déjà] fini mon aventure… et bien non. Si vous avez tout suivi, vous devez vous rappeler que je dois recevoir un SMS magique qui doit me résumer comment tout configurer en 163 octets non zipés.

10) 11 septembre : après plusieurs appels (je vous expliquerai tout à l’heure pourquoi il faut toujours appeler plusieurs fois), on m’explique que dans mon cas, comme mon téléphone ne vient pas de chez TEN, ça n’est pas un SMS que je dois recevoir, mais un e-mail (ah ben j’savais bien que c’était trop petit un SMS !). A ce stade, il faut que je fasse une pause dans mon historique pour vous expliquer un peu la technique. En fait, il faut paramétrer 3 connexions GPRS :

• une connexion pour envoyer/recevoir les MMS,
• une connexion pour surfer sur le net, à 0,05 euros les 10 Ko (l’arnaque), et surtout, pour télécharger les utilitaires de TEN qui permettront de configurer le relais POP3 (Cf. explications ci-dessous),
• et une connexion non facturée, utilisée par le client mail pour envoyer/recevoir les e-mails dans le cadre de mon forfait.

Une fois ces trois connexions paramétrées, on doit se rendre avec le QTEK sur le site http://pocket.ten-mobile.fr/ afin de télécharger les logiciels propriétaires de TEN (n’y allez pas depuis Internet, ce site n’est accessible que depuis la connexion Internet GPRS de TEN). Le petit logiciel téléchargé (disponible ici) est en fait un petit client, qui met à jour un serveur relais chez TEN. Avec ce client, on peut configurer 3 connexions POP3 sur le serveur relais. Ce serveur relais va interroger toutes les 10 minutes (délai à vérifier) les 3 comptes POP3, filtrer vos e-mails avec un anti-spam. Ainsi, quand vous faites envoyer/recevoir avec votre QTEK, il n’interroge que ce serveur relais. Ce serveur relais (pop.go.ten-mobile.fr) n’est lui aussi accessible que depuis le réseau TEN.
Remarque : il y a aussi deux autres utilitaires sur le minisite web http://pocket.ten-mobile.fr/ : un client pour les messageries hotmail (non POP3, qui ne me concerne pas), et une applet JAVA qui simule un MSN-Messenger pour ceux qui ont choisi l’offre « MSN illimité » (ça n’est pas mon cas). Ne me demandez pas pourquoi cette offre utilise une applet Java assez critiquée sur les forums, et pas le Pocket MSN fourni de base avec le QTEK9100.
Revenons à nos moutons. Si vous avez suivi, j’en suis au stade où je dois configurer les 3 connexions GPRS. Pour ce, j’ai reçu un e-mail du service client de TEN, après les avoir harcelé plusieurs fois au téléphone. Voici le contenu du message :

<< Cher Monsieur DESVIGNE,
Ci-joint un fichier qui devrait vous permettre de réinstaller la configuration Ten sur le Qtek.
Voici la procédure à suivre après la manipulation à réaliser sur le Qtek que nous vous communiquerons par téléphone :
1. Copier à partir du PC le fichier joint via le cable USB et le logiciel ActiveSync
2. exécuter le fichier sur le téléphone
3. Redémarrer le téléphone
4. Se connecter à Internet sur le portail : http://pocket.ten-mobile.fr
5. Télécharger les applications Ten :
– Assistant de configuration
– MSN Hotmail
– MSN Messenger
>>

Le fichier en question est un fichier TEN_9100_V04.CAB (que je mets en téléchargement ici si ça intéresse quelqu’un). Ah… je ne vais donc pas configurer les connexions manuellement : c’est ce fichier CAB qui va le faire pour moi. Je n’aime pas trop, mais bon… Je lance le fichier CAB, je redémarre et… ma page d’accueil de Pocket Internet Explorer a changé : on me propose de cliquer sur le lien http://pocket.ten-mobile.fr/
Je m’exécute, et que lis-je : tentative de connexion à « Wap SFR ». Blups ! Je vérifie : les 3 connexions GPRS ne sont pas configurées. Seule mon ancienne connexion de chez SFR est là.

11) re-appelle service technique : « Ah, je suppose que dans l’e-mail, ma collègue ne vous a pas expliqué qu’il fallait faire un hard reset de votre téléphone pour que le fichier CAB soit activé ? ». Blups !?!? Pour ceux qui ne connaissent pas, le hard reset, ça veut dire « retour en configuration usine ». Plus de logiciel, plus de carnet d’adresse, etc. Je demande s’il n’est pas possible de ne pas utiliser le fichier CAB, et de configurer les connexions manuellement. Réponse : « oui, ça doit être possible. Mais comme on n’est pas trop habitué au QTEK, on ne connaît pas bien la procédure ». C’est pas grave, passez-moi les infos, on verra bien. Réponse : OK, on fait le point, on vous rappelle.

12) Pendant ce temps, je décompresse le fichier CAB. Et que vois-je dedans : un fichier XML (disponible ici), qui semble décrire toutes les infos que le programme d’installation doit utiliser pour modifier la base des registres. Tout y est : nom des points d’accès, proxys, etc.

13) Je paramètre les 3 comptes GPRS : ça ne marche pas (il faut dire qu’à la lecture du fichier XML, j’avais un doute sur le paramètre proxy). Coup de bol : j’arrive à joindre le même technicien. Il ne connaît toujours pas toutes les informations, mais comme il me dit avoir sous la main un téléphone bien configuré, je n’ai qu’à lui dicter les menus et autres onglets où aller, et il me donne les infos qu’il lit à l’écran. Et en effet, j’avais mis un proxy de trop.

14) Ouaiiii ! Youpiiii ! J’arrive à établir la connexion GPRS ! Seulement arrivé sur le http://pocket.ten-mobile.fr/, le site me dit « votre mobile n’est pas compatible avec l’offre TEN ». Blups ! Aïlle… C’est un peu ce que je craignais. Quand j’étais chez SFR, pour surfer sur le Wap/Web (ce qui est théoriquement impossible avec un QTEK9100), j’avais utilisé une combine qui masque l’identifiant du navigateur Web (même bidouille que déjà décrite pour surfer avec un compte i-mode). Or, j’ai oublié quel était l’identifiant qu’il y avait à l’origine dans la base des registres. Et google ne m’est d’aucun secours. J’essaie plusieurs choses, sans succès. Je dois donc me résigner à faire un hard reset de mon engin (après sauvegardes, évidemment).

15) Exécution du fichier CAB, puis hard-reset : ouf ! Cette fois-ci, ça y est : les 3 connexions GPRS sont installées de base (mais j’étais arrivé à le faire à la main). Et surtout, je peux télécharger le client qui me permet de configurer les trois clients POP3 sur le serveur relais de TEN. Le logiciel, en plus de configurer ce serveur, crée dans mon client e-mail un compte pop qui permet à mon QTEK de récupérer mes messages depuis le serveur relais. Premier test : envoi d’un message depuis le QTEK : ça marche ! Je remarque en passant que le serveur SMTP relais de TEN ajoute automatiquement une signature « Envoye depuis mon mobile Ten ». Ca ne fait pas très pro ça… Mais, par contre, je n’arrive pas à recevoir de message. J’essaie avec plein de comptes POP3 (dont certains, hyper classique, comme ceux que j’ai chez free) : ça ne marche pas.

16) le 12 septembre : plusieurs appels au service client avant qu’on me passe un technicien (tien, le même que celui qui m’avait donné un coup de main pour le proxy de la connexion GPRS) : ah oui, M. Desvigne (sans « S » à la fin du nom, je me souviens). Je lui explique que j’arrive enfin à tout configurer, à tout installer, mais que si j’arrive à émettre des messages, je n’arrive pas à en recevoir. J’ai pourtant attendu une nuit (au cas où il faille un délai), j’ai essayé avec plusieurs comptes POP3, mais rien n’y fait. Réponse : « écoutez, j’ai devant moi une pile d’appels qui ont le même problème. Je vais faire remonter cette information à nos services, manifestement, il y a un problème sur nos serveurs ».

Fin de l’histoire. Ca ne marche pas. TEN ne peut pas me dire pourquoi. Et je ne sais pas quand ça sera réparé.

Au final, un mois et demi d’attente, pour :

• erreur de commande de la carte SIM,
• oubli de l’activation de la ligne,
• impossible de me donner les informations qui me permettent de configurer les 3 connexions GPRS manuellement,
• obligation d’utiliser un fichier CAB qui ne fonctionne que si on remet à zéro le mobile,
• tout ça pour pouvoir émettre des messages, sans en recevoir.

Il faut vraiment être super hyper motivé pour vouloir essayer cette offre. Evidemment, je suppose que les gens qui n’ont pas commandé simplement une carte SIM, mais qui ont pris un pack tout configuré n’ont pas nécessairement eu tous ces problèmes.

Ah oui, et je n’ai toujours pas reçu mon contrat. De là à ce qu’ils me coupent la ligne parce que je n’aurai pas retourné mon contrat dûment signé (et pour cause, je ne l’ai pas reçu…).

J’ai promis de vous expliquer pourquoi il fallait appeler plusieurs fois pour un même problème :

• tout d’abord, les télé-opérateurs du service client ne connaissent rien à rien à la technique. Ils ne font que suivre les procédures. Et quand votre cas atypique sort de la procédure, ils sont perdus. Si certains télé-opérateurs essaient de chercher ce qui se passe, les autres (plus nombreux) manquent cruellement de réactivité et d’initiative. Il ne faut pas hésiter à appeler plusieurs fois pour tomber sur un opérateur débrouillard ;
• les réponses toutes faites pour se débarrasser de vous sont « patientez, ça va se résoudre tout seul au bout de quelques jours » (avec quelques incantations peut-être ? Faut-il brûler un cierge aussi ?), ou encore « appelez demain : aujourd’hui, il n’y a personne, mais demain, il y aura des techniciens compétents pour résoudre votre problème », ou enfin « je transmets, et on vous rappelle »). Surtout, ne croyez pas cette dernière phrase. Je l’ai entendue au moins 15 fois. Seul un opérateur m’a appelé (et aussi le technicien qui m’a dépanné sur les connexions GPRS).
• quand, au bout du fil, on vous dit « c’est la première fois qu’on a ce problème », ça n’est pas très bon signe. Dans ce cas, il faut appeler plusieurs fois. A chaque fois, on arrive, en harcelant, à obtenir quelques bribes d’informations. Au bout de quelques appels, on recolle les morceaux. Il ne reste plus qu’à expliquer à l’opérateur ce qui doit se passer, et lui dire ce qu’il faut faire (c’est comme ça que j’ai fait pour être livré de ma carte ; sinon, je serais encore en train d’attendre auprès du service logistique, qui n’était au courant de rien me concernant).
• par contre, quand on vous dit que le problème a déjà été rencontré plusieurs fois aujourd’hui, on peut garder espoir. On pense qu’on se sent moins seul.
• ne pas hésitez non plus à demander à parler à un responsable ou à un superviseur. Quand, malgré plusieurs appels, vous n’arrivez pas à trouver un opérateur compétent, c’est parfois la solution. Dans ce cas, on vous met en attente. C’est le même opérateur qui reprend la conversation, mais vous pouvez être sûr que le superviseur en question est à l’écoute (sans que vous en soyez informé comme la loi le prévoit d’ailleurs). La preuve : si la discussion tourne en rond, comme il semblerait que les télés-opérateurs ont pour consigne de ne pas raccrocher au nez du client (contrairement à ce qui se passe chez Bouygues 😉 ), le superviseur reprend la conversation (bonjour Florence 😉 ).

En conclusion : comme il n’existe pas d’autre offre équivalente pour l’instant sur le marché français, j’ai joué le jusqu’auboutiste avec TEN. Vous voyez ce que ça m’a coûté comme énergie, comme temps, et comme coups de fils. Remarquez que TEN est un opérateur jeune. Laissons-les s’améliorer. Maintenant, je pense qu’il était utile que tout le monde sache ça avant de tenter l’aventure « TEN – offre sans engagement, carte SIM uniquement ».